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SÉCURITÉ DES SOINS

Expérience et satisfaction des patients

Clinique de Vitrolles mesure régulièrement l’expérience et la satisfaction de ses patients via les enquêtes nationales e-Satis pilotées par la Haute Autorité de Santé.

NOTRE DÉMARCHE EN CHIFFRES

Une écoute systématique et structurée

6 Dispositifs de mesure complémentaires
3 Moments d'écoute internes (J+1, S+4, onco)
10 Thématiques explorées par E-SATIS
7j Délai de réponse moyen de la CDU

Qu'est-ce que e-Satis ?

e-Satis est le dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés, piloté par la Haute Autorité de Santé (HAS) et l’Assurance Maladie.

Le questionnaire est envoyé par e-mail aux patients après leur séjour, à l’adresse renseignée lors de leur prise en charge. Les résultats agrégés par établissement sont rendus publics annuellement sur qualiscope.fr.

ENQUÊTES INTERNES

Trois moments clés pour échanger

Nous vous sollicitons à 3 moments précis pour évaluer votre expérience de manière chronologique. Les questionnaires sont courts (2 à 5 minutes), anonymes et leurs résultats sont analysés mensuellement par la Direction Qualité.

  1. J+1 SMS

    Contact du lendemain

    Le lendemain de votre prise en charge : évaluation de votre état de santé, satisfaction et expérience de séjour. Couvre hospitalisation complète et chirurgie ambulatoire (UCA). Taux de réponse moyen : 35-45 %.

  2. S+4

    Suivi à 4 semaines

    Quatre semaines après votre sortie : évaluation du retour à domicile, qualité de vie ressentie, suivi post-hospitalisation et coordination ville-hôpital. Permet d'identifier les ruptures de parcours.

  3. Onco SMS

    Onco-Hématologie ambulatoire

    Questionnaire spécifique pour les patients suivis en oncologie et hématologie ambulatoire. Adapté aux cures itératives : tolérance, fatigue, accompagnement, soins de support.

e-Satis MCO, MCO+72h, SSR

Trois questionnaires couvrent les principaux modes d’hospitalisation :

  • e-Satis +48h MCO : pour les patients hospitalisés au moins 48 heures en Médecine, Chirurgie ou Obstétrique.
  • e-Satis chirurgie ambulatoire (MCO+0) : pour les patients pris en charge en chirurgie ambulatoire.
  • e-Satis SSR : pour les patients hospitalisés en Soins Médicaux et de Réadaptation.

Le questionnaire couvre l’ensemble du séjour : accueil, information, prise en charge médicale et soignante, organisation, sortie.

E-SATIS : votre voix au niveau national

E-SATIS est l’enquête nationale obligatoire pilotée par la HAS et le Ministère de la Santé. Elle est conduite en continu par un prestataire indépendant choisi par la HAS, garantissant la fiabilité des résultats.

Deux gestes simples pour y participer :

  1. Donnez votre adresse e-mail valide au bureau des admissions
  2. Répondez au questionnaire E-SATIS reçu 15 jours après votre sortie (10 min)

Conditions de participation : hospitalisation supérieure à 48h OU passage en UCA (Unité de Chirurgie Ambulatoire). Le questionnaire couvre 10 thématiques (cf. ci-dessous).

Le score global de l’établissement est publié chaque année et consultable publiquement sur le site de la HAS. Bénéfices : identifier nos points forts et nos axes de progrès, et permettre aux futurs patients de s’informer sur le choix de leur établissement.

Références : HAS — méthodologie E-SATIS • HAS — résultats publics par établissement

CONTENU E-SATIS

10 thématiques évaluées dans le questionnaire

Le questionnaire E-SATIS hospitalisation couvre l’ensemble du parcours, depuis la pré-admission jusqu’au retour à domicile.

1. Accueil & admission

Délai d'attente, qualité de l'accueil au bureau des admissions, information sur les démarches.

2. Chambre & équipements

Confort de la chambre, propreté, tranquillité, équipements (TV, téléphone, salle de bain).

3. Repas

Qualité, variété, présentation, horaires, adaptation aux régimes prescrits.

4. Médecins

Disponibilité, écoute, clarté des explications fournies, visite quotidienne.

5. Personnel paramédical

Infirmiers, aides-soignants, présence, attention, bienveillance, identification du personnel.

6. Douleur & inconfort

Évaluation et prise en charge de la douleur, anxiété, sommeil, repos.

7. Droits & dignité

Respect de l'intimité, confidentialité, consentement éclairé, informations sur vos droits.

8. Organisation de la sortie

Information sur la sortie, ordonnances, prochains rendez-vous, lettre de liaison.

9. Coordination ville-hôpital

Lien avec le médecin traitant, transmission des résultats, suivi à domicile.

10. Satisfaction globale

Note d'ensemble, recommandation de l'établissement, commentaires libres ouverts.

Un score public par établissement

Chaque année, la HAS publie pour chaque établissement :

  • Le score de satisfaction global (sur 100), et les sous-scores par thématique.
  • Un classement par niveau (A, B, C, D) comparable au niveau national et régional.
  • Le taux de réponse et l’évolution dans le temps.

Les résultats sont disponibles sur qualiscope.fr et exploités par l’établissement pour identifier les axes d’amélioration prioritaires.

PROM's

Patient Reported Outcomes Measures

Les PROM’s (Patient Reported Outcomes Measures) sont des questionnaires spécifiques à une pathologie ou à une intervention, complétés par le patient avant ET après le geste.

Ils mesurent l’impact réel de la prise en charge sur :

  • La qualité de vie ressentie (santé physique, mentale, sociale)
  • La douleur et la gêne fonctionnelle
  • La récupération de l’autonomie
  • Le retour à l’activité professionnelle ou quotidienne

L’établissement collecte des PROM’s en chirurgie (orthopédique, viscérale) et en médecine (oncologie). Les questionnaires utilisés sont validés au niveau international (EQ-5D, SF-12, ODI, KOOS, etc.).

Notre engagement

Clinique de Vitrolles encourage tous ses patients à répondre au questionnaire e-Satis reçu par e-mail après leur séjour. Ces retours alimentent directement notre démarche d’amélioration continue et sont étudiés en lien avec la Commission Des Usagers (CDU).

Pour toute remarque, plainte ou réclamation non couverte par e-Satis, vous pouvez également solliciter directement le service qualité de l’établissement ou la CDU.

Rapports annuels téléchargeables

Synthèse des enquêtes de satisfaction 2024 — contact du lendemain (hospitalisation complète et UCA), oncologie ambulatoire, PROM’s chirurgie, PROM’s médecine, E-SATIS hospitalisation, E-SATIS UCA. Plan d’action 2025 issu de l’analyse.

DOCUMENTS 2024

Rapports détaillés par catégorie

Téléchargez les rapports complets — synthèses chiffrées + verbatim patients anonymisés.

EN CAS D'INSATISFACTION

Comment formuler une réclamation ?

Une réclamation, un désaccord, une difficulté ? La Commission Des Usagers (CDU) est à votre écoute. Voici les étapes :

  1. Pendant le séjour — Adressez-vous au cadre de santé ou au chef de service. La plupart des situations se règlent au plus près du soin.
  2. À la sortie — Le questionnaire J+1 permet d’exprimer votre vécu. Toute réclamation y est lue et orientée vers la Direction.
  3. Si insatisfaction persistante — Adressez un courrier recommandé à la Direction (Rue Bel Air, La Tuilière II, 13127 Vitrolles Vitrolles) ou un e-mail à contact.vitrolles@almaviva-sante.com.
  4. Médiation — La CDU peut désigner un médiateur médical ou non médical qui vous rencontrera dans les 15 jours.
  5. Voies de recours externes — En cas de litige persistant, la CRCI (Commission de Conciliation et d’Indemnisation) et le médiateur de la République sont saisissables.

Délai de réponse moyen de la CDU : 7 jours ouvrés.

Voir la composition de la CDU

« Votre expérience est notre matière première. Chaque retour — positif comme négatif — nourrit l’amélioration continue de nos soins. Merci de prendre quelques minutes pour témoigner. »

Une question, une remarque ?

Notre équipe et le service qualité sont à votre disposition. Standard 04 42 46 26 26.

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